cup of teaが高い競争力を維持し続けている理由 (前編)

宿

cup of teaの給与体系は固定+インセンティブ(稼働率・顧客評価)と書きましたが、ボーナスをあげたくないがために達成不可能な高い条件を掲げているわけではありません。

雇う側の責任として、いかに稼働率と顧客満足度を高く維持し、結果ボーナス額を増やすかは毎日必死で考えている訳であります。

booking.comの総合評価で9.4。スタッフ評価では9.8!!

こちらは2019年9月7日時点でのbooking.comにおける顧客評価。
1023件の口コミ平均スコアは10点満点中の9.4、スタッフ項目においては9.8!!

何方かがtwitterで呟いておられました;

9点は場所と設備がしっかりしてれば取れる

9.2点は接客が良ければ取れる

9.4点以上はホストクラブまたは過剰サービス

誰かのtwitter

cup of teaはホストとしてゲストを迎え入れてはおりますが、ホストによるクラブは経営しておりません。そしてスタッフ間の共通認識として、過剰なサービスは提供しないように心がげています。

全ては可能な限り多くのゲストに高い満足度をもって滞在してもらえるよう、僕らも負担にならない範囲で、持続可能な形でのサービスを提供するためです。

にも関わらず小さな宿が開業1年7ヶ月で1000件以上の口コミを頂けたのは、ゲストとのコミュニケーションを重視し、日々のオペレーションを常にブラッシュアップしてきた賜物だとは思います。特に以下の点に気をつけた結果がゲストからの高い評価に繋がっているのかなと。

3つの質問に対する回答をどこまでも洗練させる

ゲストハウスで交わされるコミュニケーションのうち、cup of teaでは以下の3タイプの質問への対応を開業以来、常にブラッシュアップし続けています。

①WHAT TO DO & WHERE TO GO(何したら良い?どこ行ったら良い?)
②WHAT TO EAT & WHERE TO EAT(オススメのレストランはどこ?)
③HOW TO GET THERE(次の場所へはどうやって行ったら良い?)

ゲストによっては政治・宗教、文化、人生観まで発展して会話をするケースはありますが、90%のコミュニケーションは上記の質問がベースになります。いかにこれらの質問に対して、ゲストの満足度を上げられるか、ここが勝負です。

ではゲストの満足度を上げるコミュニケーション方法とは?と考えると、2つの注意点があるなと気付きました。

ゲストとのコミュニケーションで注意している2つのこと

ゲストの満足度って、満足度(売上)と抱え得るストレス(費用)の差だと思うんです。cup of teaでは、いかにこの差分 =「利益」を最大化させるかを意識して接客しています。

ストレス(費用)を最小化させること

ゲストが抱えるストレス(費用)って何か考えると、欲しい情報に辿り着けない・悩みを解消できないことだと思うんです。先の3つの質問でいうと、「次の場所へはどうやって行ったら良いか」。

外国人はよくHyperdiaを使って公共交通機関の情報を検索しますが、「高山→富士山」なんて検索しようものなら、もう富士山を新幹線から拝むだけにしようと絶望する経路が提示されます。

cup of teaでは過去に高山から出発するゲストの行き先を全てリストアップし、アクセス方法・時刻を調べ、ゲストが写真を撮りやすい形で提示することで、回答に対して最短かつ最もシンプルに回答できるようにしています。JR/バスサイトへのリンクをクリックして見せるより断然早く、無駄な情報は一切入れないことで、ゲストにとってのストレスを最小化できるように心がけています。

顧客満足度(売上)を最大化させること

コミュニケーションを通して顧客満足度を最大化させるために必要なことは何かと考えた時、「彼/彼女にとっての最適な回答を提供する」ってなるけど、「最適」と思ってもらうには、全員に対して全く同じ答えかたでは、全ての人にとっての最適にはならないと気付きました。回答内容が同じだとしても。

例えば「オススメのレストランは?」に対する回答

たとえ最終的にゲストが選ぶお店が同じだとしても、回答のアプローチをゲストに応じて変えることで、彼/彼女にとっての最適な回答になるなと。

ゲストがA〜Dのどのパターンに当てはまるかはスタッフの咄嗟の判断ですが、cup of teaではB (オプションは頂戴)、C(内心不安/逆転期待)とD(君を信じる)さんへの提案時に使うツールには気を使いました。

質問する内容、回数、提示する選択肢の数、比較検討軸、etc.を考えに考え、誰にとっても最適な回答だっ!と思ってもらえるようなコミュニケーションツールを作っています。

フロントだけが宿業じゃない

cup of teaの生命線は「接客・コミュニケーション」っていうのは開業以来変えることなく、常にブラッシュアップを続けていますが、フロント(接客)だけを良くすれば競争力ある宿になるとは思っていません。

接客がフロントだとすれば、バック(裏方作業)についても、改善を続けていることが、ホストクラブの仲間入りができているってことなのかなと。

いやはや宿業は兎にも角にも日々の改善の積み重ねです。

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